Et post purchase flow består af e-mail kampagner som sendes ud, efter en kunde har købt fra din webshop. Det er en af de vigtigste faser i kunderejsen, når det gælder kundeloyalitet og alt for mange virksomheder har et snævert fokus på dette.

Formålet med et post-purchase flow er at holde samtalen kørende. Lige så snart en kunde har købt fra din webshop bliver det en begyndelse på et forhold imellem jer.

Post-purchase flow handler om at udnytte den tillid, der er blevet skabt mellem din virksomhed og kunde. Dine kunder skal huske dig, så du skal bruge dette flow til at være top of mind.

Konceptet bag dette e-mail flow er at skabe den bedste kundeoplevelse og friste kunderne til at komme tilbage igen. Og det bruges også til at friste kunden til den næste handel. Loyale kunder køber mere og oftere, og bliver hos dig længere. Derfor betaler det sig at investere i kundeloyalitet.

Så hvad skal der til for at få loyale kunder? I første omgang indsigt. Med Marketing Automation lærer du dine kunder bedre at kende ved at tracke og analysere deres adfærd. Det er ekstremt vigtigt at forstå, hvad der engagerer dine kunder, og hvilke fordele du netop skal tilbyde dem for at sikre, at de bliver i forretningen og ikke bliver fristet af dine konkurrenter.

Med data bliver det nemt at holde styr på sine kunder. Men også at vise dem, at du husker, anerkender, belønner og hjælper dem. Det er her, du kan følge op på kundens tidligere køb og sikre dig, at de er glade, men også tilbyde dem et personligt tilbud, points eller anden information, der kan være relevant for kunden i denne fase.

Kunder forventer personlige fordele og tilbud, der afspejler deres relation til brandet og som matcher deres interesser og præferencer. Den personlige kundeoplevelse skal afspejle deres situation, præferencer og behov – og lykkes du med det, så øger du chancerne for, at de vender retur og shopper på webshoppen igen.

Hvad skal du have på plads inden, du opsætter et post-purchase flow?

Før du kaster dig ud i et post-purchase flow, skal du have fundamentet på plads. Du skal sikre dig, at dine marketingskanaler er integreret med dit Marketing Automation-system, da du ellers ikke får mulighed for at arbejde med data i realtime. Ved at indhente data får du mulighed for at trigger post-purchase flowet, hver gang en kunde har købt fra din webshop.

Tracking er et andet vigtigt aspekt, du skal have på plads, hvis du ønsker at personalisere og tilpasse din kommunikation til brugeren. Men før at du har data tilgængelig og kan tracke besøgende på din hjemmeside, skal du have installeret scripts, der giver dig mulighed for at monitorere, hvilke sider dine brugere har besøgt. Når disse er installeret, begynder Marketing Automation-systemet at indsamle adfærdsdata, der kommer fra personens interaktion med dit website og e-mail. Denne information kan du bruge til at målrette din kommunikation og sende det rigtige indhold ud til den rigtige modtager på det helt rigtige tidspunkt.

Hvis du ønsker at arbejde med et post-purchase flow og give dine brugere den bedste oplevelse, så er det altså nødvendigt, at du integrerer dine systemer og indhenter data i realtime. De fleste CMS-systemer såsom WordPress, Shopify, Magento, WooCommerce, BigCommerce, Presta Shop m.v. kan nemt integreres med de fleste Marketing Automation-systemer såsom Klaviyo, ActiveCampaign, HubSpot, Pardot, MailChimp, Omnisend m.v.

Hvordan opsætter jeg det perfekte post-purchase flow?

Inden du går i gang med at opsætte et pust-purchase flow, skal du planlægge, hvor mange mails kunden skal modtage fra din virksomhed, når vedkommende har lagt en ordre.

Et post-purchase flow består typisk af transaktionelle e-mails og marketing e-mails.

Transaktionelle e-mails:
Starten på et post-purchase flow vil oftest bestå af ordredata eller lignende, som man kalder for transaktionelle e-mails. Lige så snart kunden har lagt en ordre, udløses en transaktionel mail, som er en e-mail, der skal fuldføre en transaktion mellem afsender og modtager. Disse e-mails indeholder altså information, som modtageren har efterspurgt og har brug for. Derfor er åbningsraten ofte markant højere på denne type e-mails.

Transaktionelle mails har det med at være lidt kedelige og skrevet lidt generisk, da det oftest skal være en “one size fits all”-løsning. Disse e-mails bliver ofte triggered og sendt fra dit CMS-system (eks. Shopify) og pakkeleverandør (PostNord).
Det kan være en rigtig god idé at ”flytte” disse transaktionelle e-mails over i et Marketing Automation-system, således at de triggeres derfra, hver gang en kunde har købt en varer.

For så har du mulighed for at skræddersy disse e-mails med din virksomheds identitet/design og de regler, I sætter jer. Du kan eksempelvis kigge på tidspunktet på dagen og skræddersy din hilsen ud fra det.

Er det f.eks. mellem kl. 6 og 9 at en kunde har lagt en ordre, kan din ordrebekræftelse, som typisk er den første e-mail, der bliver sendt ud starte med “Godmorgen X” i stedet for “Hej X”.

Hvis en ordre bliver lagt på en fredag, kan du afslutte din mail med “God weekend X”.

Bliver dine transaktionelle e-mails sendt på dagene mellem 1. december til 24. december, så kan du ønske dine kunder en god “God jul” osv.

Målet her er at gøre disse e-mails mindre kedelige end din konkurrenters og strømline designet med jeres identitet og tone-of-voice, så brandet også her fremstår knivskarp.

Marketing e-mails:
Indholdet her er tænkt som loyalitetsskabende og opfølgende på ordren med et ”soft” salgsmindset.

Konceptet bag dette e-mailflow er at skabe den bedste kundeoplevelse og friste kunderne til at komme tilbage igen. Og det bruges også til at friste kunden til den næste handel.

Lad os demonstrere det med et velkendt eksempel: En kunde har købt et par bukser i webshoppen. Og måske vil denne kunde vende tilbage igen. Men denne uvished om kundegrundlaget, er ingen godt tjent med. Hold derfor samtalen med kunden kørende ved måneden efter at sende en e-mail hvori man anbefaler fx en overdel, der netop matcher deres sidste køb. I dette tilfælde sender du altså inspiration til, hvordan produktet kan bruges, og hvordan det skaber mest værdi for kunden.

Du kan også hjælpe dine kunder med at få mest muligt ud af dit produkt. Er dit produkt svært at bruge, kan du sende en mail, hvori du demonstrerer, hvordan man bruger produktet korrekt, vedligeholder eller undgår problemer med produktet.

Hvis kundeservice eksempelvis oplever gentagne spørgsmål fra kunder om produktet, kan svarene på disse spørgsmål måske omdannes til en guide eller how-to-video, som kunden modtager lige efter deres køb.

Senere i flowet kan du så introducere kunden til et andet produkt, som vedkommende kan have gavn af som supplement til det køb, der er foretaget.

De 3 led:
Men man kan også holde samtalen kørende med kunden på anden vis – hos khaki kalder vi den oprigtige interesse i 3 led:

• Når kunden har modtaget varerne, er det en god idé at spørge til købsoplevelsen. På den måde viser du, at kundens købsoplevelse er vigtig for virksomheden; du udviser oprigtig interesse.
• Oprigtigheden består nemlig i, at du inviterer kunden til at vurdere købsoplevelsen på fx Trustpilot, Pricerunner, Facebook osv.; du viser derfor åbenhed for en kritisk og brugerbaseret anmeldelse.
• Men oprigtigheden består også i, at du faktisk går op i købstilfredsheden – faktisk så meget, at du også viser kunden, at du ønsker I anbefales venner / familiemedlemmer – noget kunden selvfølgelig får en form for belønning for.

I forhold til andre e-mailkampagner, så performer post-purchase flows ekstrem godt i disse tre led:

1. Spørg til købsoplevelsen
2. lad dem bedømme dig
3. og forslog dig selv til kundens netværk med belønning. Kunden er jo i den grad varm – de har lige købt et produkt: De kan lide jer. Og det kan mærkes på åbningsraten, som på disse e-mails ligger på over 200%. Click-raten ligger over 500% … Ja, du læste rigtigt!
   

Automatisk opfølgning på salg:
Og det bedste ved det hele er, at du med et post-purchase flow kan opsætte et flow, hvor du automatisk sender en besked ud til kunden, når det er tid til at genkøbe. Og når der kommer en nyere version af det produkt, som de købte.

Lad os forestille os, at du har en webshop, hvor du sælger produkter, som man har behov for at genkøbe igen efter et stykke tid. Det kan være hygiejneprodukter, vin, mad, kaffe/te, barbergrej mv. Her vil det være en rigtig god idé at opbygge et flow, som automatisk reminder kunden om, at det er tid til at fylde op. Med et enkelt tryk på et link, kan de genkøbe det, som de købte sidst leveret til samme sted.

Det kan ikke blive nemmere.

Loyalitetsprogrammer:
Kundeloyalitet er ikke længere en selvfølge. Det er vigtigt, at du anerkender og belønner dine kunder i dag. Deres forventninger har ændret sig, så hvis du vil fastholde dine kunder, bliver du også nødt til at tilbyde dem attraktive fordele.

Dine loyalitetsprogrammer skal være personlige og give modtageren unikke fordele, der er baseret på deres adfærd, præferencer og behov.

Du kan eksempelvis gøre noget helt ekstra for dine mest loyale kunder. Du kan vælge at opsætte et flow, der belønner dine kunder, som i en given periode har købt X antal gange, eller som har købt for mere end X antal kroner.

Du kan også vælge at give adgang til pre-launch før andre kunder, eller giv dem rabat på en kategori, som du ved, de køber rigtig meget af hos dig.

Undersøgelser viser, at det er 5 gange dyrere at anskaffe en ny kunde, end det er at sælge til en allerede eksisterende kunde. Så selv en beskeden forøgelse af loyalitet kan være med til at skabe en markant forbedring på din bundlinje.

Loyale kunder køber mere og oftere, og bliver hos dig længere. Derfor betaler det sig at investere i kundeloyalitet – husk det.